Kanta-asiakasohjelmat ja pelillistäminen modernilla viihdealalla

Kanta-asiakasohjelma ei ole enää pelkkä muovikortti lompakossa tai sähköpostiin tuleva alekoodi. Viihdealalla siitä on tullut osa käyttökokemusta: tasoja, pisteitä, pieniä tehtäviä, syntymäpäiväetuja ja näkymä siihen, mitä käyttäjä voi saada seuraavaksi. Hyvin tehtynä se ei tunnu tyrkytykseltä, vaan helpolta tavalta palata tuttuun palveluun.

Kun etuja tarkistetaan ennen pelaamista

Kasinopeleissä kanta-asiakkuus alkaa usein jo ennen ensimmäistä talletusta. Käyttäjä katsoo pelivalikoiman, maksutavat, kierrätysehdot ja sen, saako tililtä asetettua omia rajoja. Jos hän vertailee sivustoja ennen rekisteröitymistä, parhaat netticasinot voi tulla vastaan siinä vaiheessa, kun hän haluaa nähdä perustiedot koottuna samaan paikkaan.

Tässä kohtaa pelillistäminen ei tarkoita räiskyvää grafiikkaa. Paljon olennaisempaa on, näkyykö käyttäjälle selvästi, mitä seuraava taso vaatii ja mitä etu oikeasti sisältää. Epämääräinen “VIP-kokemus” ei kerro vielä mitään. Konkreettinen tieto, kuten pistekertymä, etujen voimassaolo ja nostoehdot, auttaa tekemään rauhallisemman päätöksen.

Viihdepalveluissa sama logiikka näkyy laajemminkin. Elokuvapalvelu ehdottaa katselulistaa, pelisovellus antaa päivittäisen tehtävän ja konserttisovellus nostaa suosikkiartistin liput näkyviin. Käyttäjä palaa, jos palvelu muistaa hänet hyödyllisellä tavalla.

Pisteet kiinnostavat vain, jos niillä on merkitys

Pelillistäminen näkyy pienissä asioissa: pisteissä, tasoissa, merkeissä ja siinä, että palvelu näyttää seuraavan askeleen ajoissa. Seppo.io:n artikkeli pelillistämisestä kuvaa aihetta hyvin opetuksen ja motivaation kautta: tekemiseen lisätään tavoitteita, palautetta ja etenemisen tunnetta.

Kanta-asiakasohjelmassa tämä voi olla hyvin arkista. Käyttäjä näkee, että kolmesta elokuvalipusta kertyy etu seuraavaan ostoon. Pelialustalla taso voi nousta, kun käyttäjä toimii tiettyjen sääntöjen sisällä. Musiikkipalvelu voi antaa ennakkopääsyn keikalle, jos kuunteluhistoria ja ilmoittautuminen täsmäävät.

Toimiva ohjelma ei vaadi käyttäjältä arvaamista. Sen pitää näyttää selkeästi:

• Mitä kertyy. Pisteet, tasot tai edut näkyvät tilillä ymmärrettävästi.
• Mistä ne tulevat. Käyttäjä tietää, mikä toiminta kasvattaa saldoa.
• Milloin etu vanhenee. Aikaraja ei saa tulla yllätyksenä.
• Mitä etu oikeasti antaa. Palkinnon arvo kerrotaan ilman koristepuhetta.
• Miten sen voi käyttää. Lunastuspolku on lyhyt ja selkeä.

Jos etu pitää kaivaa ehtosivun lopusta, se jää helposti käyttämättä. Toimiva ohjelma näyttää pisteet, aikarajat ja lunastuksen heti tilillä, ilman erillistä salapoliisityötä.

Tasojärjestelmä toimii, kun se ei hoputa

Tasot ovat viihdealalla tehokkaita, koska ne antavat käyttäjälle suunnan. Pronssi, hopea ja kulta ovat tuttuja jo lentoyhtiöistä ja hotelleista, mutta digipalveluissa tasot voivat olla paljon hienovaraisempia. Pieni merkki profiilissa voi riittää, jos se liittyy oikeaan etuun.

Taso ei saa alkaa muistuttaa määräaikaa. Jos sovellus vihjaa jatkuvasti, että etu katoaa pian, moni sulkee sen ärsyyntyneenä. Viihdepalveluun palataan helpommin silloin, kun oma taso näkyy rauhallisesti eikä joka käynti tunnu pieneltä kokeelta.

Siksi parhaat tasomallit jättävät tilaa tauoille. Ne näyttävät etenemisen, mutta eivät rankaise liian kovalla kädellä. Harvemminkin palaava käyttäjä tarvitsee vain nopean näkymän omaan tasoonsa. Arjessa viihteen pitää aueta ilman tunnetta siitä, että jotain on jäänyt rästiin.

Asiakaskokemus ratkaisee enemmän kuin palkinnon koko

Kanta-asiakasohjelma ei pelasta huonoa palvelua. Jos sovellus jumittaa, maksutiedot ovat epäselvät tai asiakastuki vastaa hitaasti, pieni palkinto ei muuta kokonaiskuvaa. Hyvä palvelu jää mieleen yleensä silloin, kun mitään ei tarvitse selvittää erikseen. Asiakaskokemus syntyy näistä kohdista nopeasti, etenkin viihteessä, jota käytetään usein kiireettömänä hetkenä sohvalla tai puhelin kädessä. Ihminen ei halua selvittää ehtoja iltakymmeneltä sohvalla, jos tarkoitus oli vain katsoa jakso, pelata hetki tai tarkistaa uusi etu.

Hyvä kokemus rakentuu pienistä kohdista. Kirjautuminen onnistuu ilman turhaa säätöä. Omat edut löytyvät yhdestä näkymästä. Tilille ei sada jatkuvia muistutuksia samasta edusta. Palvelu tuntuu rauhallisemmalta, kun se osaa olla välillä hiljaa.

Henkilökohtaisuus ilman outoa tunnetta

Modernit kanta-asiakasohjelmat käyttävät dataa. Data toimii parhaiten hiljaa taustalla. Käyttäjä arvostaa sitä, että etusivulla näkyy tuttu sisältö, oma etu löytyy nopeasti ja ilmoituksia tulee vain silloin, kun niissä on oikeasti jotain katsottavaa.

Raja menee siinä, alkaako palvelu tuntua liian tungettelevalta. Liian tarkka personointi alkaa helposti ärsyttää. Hyvä palvelu antaa käyttäjän itse päättää, tulevatko edut sähköpostiin, puhelimen ilmoituksiin vai vain tilin omaan viestikeskukseen. Hallinnan tunne on usein arvokkaampi kuin yksittäinen bonus.

Pieni etu voi tuoda käyttäjän takaisin

Kanta-asiakasohjelman ei tarvitse olla suuri show. Usein paras etu on sellainen, jonka käyttäjä huomaa oikealla hetkellä. Kahvilan ilmainen juoma, suoratoistopalvelun ennakkopääsy tai pelialustan selkeä tasoetu voi riittää.

Viihdealalla paluu syntyy harvoin yhdestä isosta tempusta. Se syntyy siitä, että palvelu tuntuu tutulta, reilulta ja helposti avattavalta. Käyttäjä tietää, mitä hänellä on tilillä, mitä seuraavaksi tapahtuu ja miten edun saa käyttöön ilman säätöä.

Pelillistäminen toimii silloin, kun se tekee ohjelmasta luettavamman. Pisteet, tasot ja palkinnot eivät saa peittää itse kokemusta. Niiden pitää auttaa käyttäjää näkemään oma eteneminen ja päättämään, milloin palveluun kannattaa palata.